Nghệ thuật hỏi và lắng nghe

Câu hỏi đặt ra không nên quá dài dòng. Dùng những cấu trúc đơn giản, hỏi đúng trọng tâm điều muốn biết. Tuy nhiên, cũng không nên hỏi như thẩm tra, tạo cảm giác khó chịu cho người đối diện hoặc hỏi như cái máy.
<!-- more -->
Hãy làm sao tạo được “tính liên kết” giữa các câu trả lời và câu hỏi tiếp sau. Muốn vậy, hãy dùng nhiều câu hỏi “mở”. Sau đó, bạn có thể dùng những câu như: “Xin lỗi, có phải ý anh là…?”, “Theo tôi hiểu thì... có phải không ạ?”, “Tại sao anh lại cho rằng….?”

Đừng lạm dụng tố chất hài hước của mình mặc dù hài hước đôi khi khiến bạn gần gũi với khách hàng hơn. Song điều này nguy hiểm ở chỗ, rất có thể những người không cùng “tần số” sẽ hiểu nhầm về sự hóm hỉnh của bạn.

Có thể chuẩn bị sẵn những câu hỏi thông thường và luyện cách “đọc” chúng trong trí nhớ một cách trơn tru và tự nhiên (nếu bạn là người mới vào nghề). Hãy nhờ đồng nghiệp nghe và góp ý.

Đối với những khách hàng quá bận rộn, trước khi ra câu hỏi, bạn hãy khẳng định rằng chỉ hỏi một vài câu nhất định và cần thiết. Điều này chỉ có lợi cho khách hàng mà thôi.

Hãy biết cách nghe câu trả lời. Đừng đáp lời thay cho họ khi họ nói giữa chừng, cho dù bạn đã nắm ngay được vấn đề. Chỉ trừ khi họ đang lúng túng tìm từ, lúc ấy, hãy giúp họ một từ thích hợp, để thể hiện bạn rất lắng nghe. 

Nếu cần thiết, bạn có thể tốc ký vài chữ với những từ khóa cơ bản dưới dạng gạch đầu dòng để có thể nhớ được những gì người đối thoại thổ lộ. Tránh trường hợp hỏi đi hỏi lại một vấn đề chỉ vì bạn lãng đi không nhớ người ta đã nói gì. Trong khi hỏi, chớ nghĩ đến việc khác dù chỉ một phút, ví như không biết bà xã ở nhà đang làm gì, hay buổi chiều … có nên đi tennis hay không!

Đừng giấu dốt. Nếu khách hàng nói đến một vấn đề bạn chưa thực sự thấu hiểu, hoặc dùng một thuật ngữ không quen đối với bạn, hãy mạnh dạn hỏi lại cho rõ.

Luôn tỏ ra chân thành, gắng sức hiểu người đối thoại. Chớ thể hiện sự mỉa mai (dù chỉ là vô ý) trước sự ấu trĩ của khách hàng bằng cái lắc đầu, sự phản đối vội vàng, hay một nụ cười ra vẻ độ lượng – sẽ bị ngầm hiểu: “Ồ, có thế mà anh cũng không biết, cái này xưa như… Diễm rồi mà!”.

Cuối cùng, sau khi kết thúc cuộc đàm thoại mà bạn là người hỏi, hãy thử tóm tắt lại những gì bạn nghe được và không quên cảm ơn khách hàng, người đã cũng cấp thông tin cho bạn: “Cảm ơn anh. Như vậy là… Có nghĩa là, theo như tôi hiểu thì….”. Hãy chờ đợi sự khẳng định từ phía người đối diện.

Khi hỏi và nghe lời đáp, hãy nhìn vào mắt người trả lời, nhưng không có nghĩa là nhìn chòng chọc. Những động tác gật đầu, nhướn mày, và sự biểu cảm của đôi mắt là vô cùng cần thiết, gây nên hiệu ứng tâm lý tốt với đối tác.

Với tất cả những bước linh hoạt như trên, nhất định bạn sẽ trở thành nhân viên bán hàng biết hỏi và biết lắng nghe một cách chuyên nghiệp, là cái gốc cho sự thành công trong công việc của mình.

Hữu Bằng